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Compétence de service : état des lieux d'une problématique

par Christophe Teissier - 05 Janvier 2010

P. Ughetto, Compétence de service : état des lieux d'une problématique, Document de travail n° 02.03, IRES, juillet 2002

Parmi les nombreux travaux consacrés par l'auteur, économiste, à la relation de service, cet article a pour intérêt de porter directement et synthétiquement sur une problématique complexe : la compétence de service. Il s'agit en effet de mettre en forme les enseignements de nombreuses recherches portant sur la notion de compétence au sein des activités de service. Qu'est ce donc que la compétence dans les situations productives marquées par la prégnance d'une logique de service au client ? C'est la question à laquelle l'auteur apporte des éléments de réponse. Pour ce faire, il part du postulat que la compétence, celle-là même qui est au centre des logiques « compétence », désigne l'aptitude des salariés à aller au-delà du prescrit pour faire face aux besoins liés à l'activité. Ce sont donc bien des évolutions du travail lui-même dont il est ici question. Le 1er chapitre dresse un état des lieux des termes du débat : notion de compétence d'un côté, relation de service de l'autre. Le second chapitre tend à appréhender « les ressorts et les composantes de la compétence dans la relation de service ». Sont ainsi analysés, en premier lieu, pourquoi et comment  les entreprises se sont attachées à professionnaliser leur relation au client. A la suite, il est possible à l'auteur de rendre compte de la manière dont les engagements pris par l'entreprise à l'égard de ses clients rejaillissent sur le salarié et les attentes placées en lui. Aux yeux de l'auteur, la compétence de service est nécessairement à la fois collective (celle de l'organisation fournissant le service dans son ensemble) et individuelle. Les différentes composantes de cette compétence, telles qu'isolées par l'auteur, permettent de s'en convaincre aisément.  On s'aperçoit ainsi que la construction et la mobilisation de la compétence de service sont nécessaires pour réellement « servir » le client.

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A propos de cet article

Auteur(s) : Christophe Teissier

Mots clés : IRES, relations de service, compétences,