0

Innovation en entreprise : les opportunités du handicap 

par Martin Richer - 16 Mars 2015

Le handicap se tient d'un côté, appréhendé comme une limitation. L'innovation de l'autre, envisagée au contraire, comme un dépassement. Jusqu'à aujourd'hui, l'innovation a raté sa rencontre avec le handicap, mais les choses sont en train de changer car la Responsabilité sociétale des entreprises (RSE) pousse le handicap à évoluer de la contrainte vers l'opportunité et l'innovation quitte les rivages rassurants de la technologie pour s'intéresser davantage aux usages, et par conséquent à l'appropriation par les handicapés. Voici pourquoi cette rencontre, désormais inéluctable, est une chance pour le handicap mais aussi pour les entreprises.

 

bande podotactile, gare de Meuse TGV (MONDRECOURT,FR55)Comment se fait-il que la France, qui occupe une excellente place dans les classements internationaux de dépense en recherche & développement, soit si mal classée lorsqu'il s'agit d'innovation ? Première raison bien connue : le tropisme de l'ingénieur, centré sur l'exploit technique plus que sur le marketing, la commercialisation et l'adaptation aux besoins du marché. Deuxième raison beaucoup moins souvent évoquée : les entreprises françaises sont encore insuffisamment engagées dans la transition de l'innovation produit (technologique) vers l'innovation sociale, celle des usages.

 

L'innovation fait sa place au handicap 

J'ai été frappé par la tonalité nouvelle qui a marqué la rencontre du Club de Paris des Directeurs de l'Innovation (association de grandes entreprises européennes et internationales créée par Marc Giget) réunie à La Villette en septembre 2014 à l'occasion de l'exposition WAVE, pour discuter de l'évolution de la fonction de Directeur de l'Innovation. Sans trahir les secrets de cette assemblée, voici un extrait du compte-rendu : « La fonction Innovation requiert de plus en plus des connaissances anthropologiques et des approches centrées sur l'humain. La question des usages est centrale. Eric Conti, Directeur de l'Innovation et de la Recherche à la SNCF, insistait sur ce point, en rappelant lors de la rencontre que OuiGo, IDbus et les pianos en gare (« à vous de jouer ») sont des innovations tirées de la compréhension de nouveaux usages, d'une démarche centrée non pas sur la technique, mais sur les utilisateurs. L'expérience des personnes à mobilité réduite inspire aujourd'hui de nouveaux services pour l'ensemble des voyageurs, qui connaissent tous à un moment des difficultés de mobilité (encombrement avec les bagages, poussettes d'enfants...) ».

 

On comprend bien que lorsque l'innovation est générée par l'observation et l'évolution des usages, l'intégration de personnes handicapées dans leur clientèle et dans leur personnel devient un impératif pour les entreprises. Les handicapés développent des stratégies de contournement pour compenser leur handicap, qui modifient les contextes d'utilisation, les modes d'appropriation et d'utilisation des produits et services. Ces stratégies de contournement apportent des enseignements précieux pour améliorer l'expérience des clients, handicapés et valides.

 

David Sanz, qui pilote au sein de la SNCF le cluster interne sur l'innovation dans les services (au sein de la direction Innovation Recherche), m'a donné quelques exemples de projets qui illustrent la prise en compte du handicap. 

 

  • Une application qui permettrait d'aider les voyageurs handicapés chez eux, sur l'écran de leur téléviseur, à préparer leur déplacement en gare en leur présentant un parcours vidéo. 
  • Une application sur smartphone, qui leur permettrait une fois en gare, de s'orienter en fonction de leur handicap et de leur contexte (malvoyant ou malentendant ? Fauteuil roulant ou non ?...). 
  • Une autre application qui leur permettrait de réécouter (malentendant) ou de lire (malvoyant) sur l'écran de leur smartphone une annonce diffusée par haut-parleur. 
  • Une reconception de la signalétique en gare, qui serait animée pour être mieux comprise par les déficients cognitifs. 

 

Toutes ces innovations apportent une expérience améliorée non seulement pour les handicapés mais pour toute personne confrontée à une limitation, par exemple les seniors, les enfants, les étrangers, et au-delà pour tous les usagers. « L'intégration de l'expérience des personnes handicapées nous stimule pour élever notre niveau d'exigence sur la qualité du service, » explique David Sanz. « Elle nous oblige à être plus pointus et à envisager les scénarios les plus difficiles ».

 

Toutes ces approches sont guidées par les usages. « Oui, bien sûr, la montre connectée nous intéresse, » nous dit David Sanz, « mais pas en raison de sa technologie ». « Ce qui compte, c'est qu'elle va libérer les mains, encombrées par les valises » ...

 

Les entreprises intègrent des handicapés dans leurs équipes de recherche et dans leurs approches de tests des produits. Quatre chercheurs de l'université de Gand en Belgique ont identifié et analysé 18 cas dans lesquels des handicapés ont joué un rôle d'utilisateurs tests dans des politiques d'innovation produit. Voici un extrait de leurs conclusions publiées en 2014 : « A la lumière des cas étudiés, nous considérons que l'expérience des personnes handicapées peut apporter des enseignements précieux pour mieux cerner les contextes d'usage. Cela concerne par exemple les contextes dans lesquels des personnes sans limitations de vue, d'audition ou de mouvement auront à composer avec des environnements extrêmes. De plus, les personnes handicapées apportent de nouvelles façons d'appréhender et d'utiliser les produits et technologies existants car ils se les réapproprient pour répondre à leurs besoins spécifiques et ce faisant, ils suggèrent de nouveaux usages qui n'auraient pas été découverts par des personnes sans handicap ».

 

Le handicap a toujours été un vecteur de diffusion de l'innovation. Auparavant cette diffusion était concentrique : les nouveaux biens et services créés au départ pour les personnes handicapées finissaient par profiter à tous. C'est l'exemple bien connu de la télécommande qui, au départ, avait été créée pour que les personnes handicapées moteur puissent allumer leur télévision sans se déplacer et qui, au final, profite à tous. Lucie Caubel, qui a créé son cabinet de conseil dédié aux problématiques du handicap dans les entreprises, rappelle également qu'à l'origine, la technologie du SMS a été développée pour les personnes sourdes. Mais aujourd'hui, la logique se renverse : c'est au contraire en intégrant la spécificité du handicap en amont que l'innovation se diffuse.

 

Le handicap fait un pas vers l'innovation

L'insertion du handicap dans les entreprises passe par un écheveau complexe de réglementation, dont la fameuse loi n° 2005-102 pour l'égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées - dite « loi handicap » - dont nous célébrons le 10ème anniversaire. Antérieurement, la France avait mis en place plusieurs types de mesures, notamment contenues dans la loi n° 87-517 de 1987 en faveur de l'emploi des travailleurs handicapés, qui impose à toutes les entreprises privées et publiques de 20 salariés et plus d'employer 6% au moins de personnes handicapées. Cette loi prévoit également le versement d'une contribution par les entreprises privées qui ne respectent pas ce quota.

 

La loi de 2005 définit le handicap comme un moins : « toute limitation d'activité ou restriction de participation à la vie en société subie dans son environnement par une personne en raison d'une altération substantielle, durable ou définitive d'une ou plusieurs fonctions physiques, sensorielles, mentales, cognitives ou psychiques, d'un polyhandicap ou d'un trouble de santé invalidant ».

 

Quel est le bilan de cette approche par la contrainte réglementaire ? On peut y voir le verre à moitié vide : en quatre ans, le taux de chômage des personnes handicapées a augmenté de 60% et atteint désormais le seuil de 21%, soit le double du taux de chômage global en France (mais ce facteur 2 est également observé aux Etats-Unis, d'après l'American Association of People With Disabilities).

 

On peut aussi valoriser le verre à moitié plein : 71% des entreprises de plus de 20 salariés emploient au moins un salarié handicapé. La proportion des établissements répondant à leur obligation en versant uniquement une contribution financière à l'Agefiph diminue constamment, passant de 35 % en 2006 à 29 % en 2007, 25 % en 2008, 21% en 2010...

 

L'écheveau réglementaire, malheureusement nécessaire pour enclencher la dynamique, a réussi à créer une impulsion. Mais pour aller plus loin, il faut changer de perspective et montrer clairement aux entreprises que l'insertion du handicap est une opportunité. Pour cela, il faut incorporer le handicap dans les politiques de RSE.

 

L'approche de l'ODEP (Office of Disability Employment Policy), l'agence du Department of Labor aux Etats-Unis est de considérer le handicap comme l'un des critères de diversité au même titre que le genre, l'ethnie, l'âge, la religion. Il affirme alors que le handicap définit la minorité la plus nombreuses aux Etats Unis (50 millions de personnes) et qu'à ce titre, il est indispensable pour les entreprises de les intégrer à leur effectif et à leur clientèle. Bien sûr, cette approche est très ancrée dans la culture américaine, que l'arrogance française a vite (et mal) fait de qualifier de « communautariste ». Mais elle reflète aussi l'appétence pour la quête incessante de la nouvelle frontière.

 

Le mouvement est enclenché en France également, sous l'impulsion de DRH qui considèrent l'insertion du handicap comme une facette de la politique de diversité (genre, âge, etc.), elle-même incorporée à la politique RH et RSE. Cela signifie que les caractéristiques propres du handicap sont recherchées en tant qu'atouts distinctifs. C'est la raison pour laquelle Lucie Caubel explique que le numéro un mondial des logiciels professionnels ERP, l'allemand SAP, veut embaucher dans les années à venir des centaines de personnes autistes dans le monde pour travailler dans la programmation ou le test de ses logiciels. L'objectif du groupe est que d'ici 2020 les autistes représentent 1% de ses quelques 65.000 salariés dans le monde, a précisé un porte-parole de SAP, ce qui correspond à peu près au pourcentage de la population mondiale souffrant d'autisme. Ce projet a été porté par la DRH, dont une représentante, Luisa Delgado, a défini ainsi l'objectif : « C'est seulement en employant des gens qui pensent différemment et suscitent l'innovation que SAP sera prêt à faire face aux défis du 21ème siècle ».

 

Plus que d'autres salariés, les collaborateurs handicapés sont en recherche d'autonomie et de mobilité, qui correspondent à deux tendances sociétales majeures et vont gagner encore en importance, du fait du vieillissement de la population. Ce sont donc des caractéristiques précieuses dont il faut disposer dans son effectif, des compétences rares et distinctives, des approches originales... En langage RH de 2015, n'est-ce pas très exactement ce que l'on appelle des talents ?

 

L'intégration du handicap fait progresser les entreprises

Pour Lucie Caubel, le potentiel d'innovation du handicap dépend fortement de l'ambition qui s'y attache et c'est pourquoi elle recommande que la politique du handicap soit articulée à la stratégie de l'entreprise (et pas seulement à la politique RH ou RSE). Cette politique doit être pensée dans l'objectif d'améliorer l'accompagnement et l'intégration du handicap tout au long de la chaîne de valeur afin d'infuser du mieux-être et de l'innovation pour toutes les parties prenantes. Elle cite l'exemple de Casino, qui a dépassé le seuil de 10% de taux d'emploi de handicapés avec une approche très intégrée, qui a amené le groupe de distribution à apporter un soutien à ses salariés qui sont aussi aidants familiaux.

 

Dans l'environnement concurrentiel d'aujourd'hui, les entreprises sont en recherche d'innovations de rupture, celles qui permettent de changer la donne au sein d'un secteur. Dans cet objectif, Armand Hatchuel, professeur à Mines Paris Tech, au sein du Centre de Gestion Scientifique de l'Ecole des Mines où il co-dirige la chaire de théorie et méthodes de la conception innovante a conçu la méthode DKCP : D pour définition et cadrage du projet, K (knowledge) pour mobilisation et partage des connaissances, C pour conceptualisation et exploration, P pour proposition, produit et projet. Conçue à partir de la fin des années 1990, cette méthode est utilisée par de grandes entreprises comme Thalès, Safran, la SNCF. Elle repose sur « le principe d'un va-et-vient constant entre C, l'espace des Concepts où se forment les nouveaux objets, et K, l'espace des connaissances qui sont mobilisées pour cette conception, l'un alimentant l'autre dans un processus de réflexion en constante construction pour aboutir au final, d'une part à une ou plusieurs innovations originales, mais aussi à un espace de connaissances renouvelées » (voir « Méthode DKCP : casser les schémas mentaux pour innover ») . Elle aide à casser les schémas mentaux, à « dépayser » ces experts, à les sortir par exemple de l'identité habituelle d'un objet et à les préparer pour ensuite se risquer dans l'inconnu. Les équipes d'innovation de la SNCF invitent des personnes de l'extérieur, et notamment des personnes handicapées pour participer aux phases K et ainsi multiplier les angles de vues et la diversité des perceptions.

 

L'intégration du handicap modifie les rapports de travail

Dans les entreprises, un bénéfice essentiel de l'insertion du handicap est qu'elle modifie l'organisation du travail et suscite les innovations. Sur son site, l'Agefiph documente le cas d'une PME bretonne du secteur de la construction, Miorcec, qui diversifie les tâches quotidiennes d'un maçon souffrant de problème de dos pour préserver son emploi. Le maçon, âgé de 52 ans, partage désormais son temps de travail entre les chantiers et l'atelier de l'entreprise, où il réalise des travaux de serrurerie. Cette réorganisation ne coupe pas pour autant le salarié de son premier métier, mais il intervient sur les chantiers de façon moins soutenue que par le passé. Elle a une autre vertu : en plus de ses travaux de serrurerie pour les chantiers en cours, le quinquagénaire fabrique du matériel sur mesure - des chariots, des potences - destiné à faciliter le travail de ses collègues.

 

Pour mettre en place ce nouveau mode de fonctionnement, le chef d'entreprise a travaillé avec le salarié et les autres membres de l'équipe afin de bien évaluer les besoins. « Lorsque nous avons mis en place la nouvelle organisation avec le salarié, l'idée était de tester cette solution quitte à envisager autre chose si elle ne s'avérait pas satisfaisante. Cinq ans après, elle est toujours en place et le salarié est toujours en poste » *. Cet exemple est intéressant car il met en évidence différentes façons de modifier le travail, ses contextes et ses relations de coopération, pour accueillir le handicap. Il montre que le travail du handicapé modifie les perceptions de ses collègues et par incidence leur propre travail ainsi que son organisation.

 

Du fait de ses impacts sur le travail, il me semble important que l'insertion du handicap (et non pas seulement le recrutement de handicapés...) soit discutée plus fréquemment au sein des CHSCT et plus largement, avec les représentants du personnel. Point positif, l'un des six engagements de la charte de la diversité demande à ses signataires de « faire de l'élaboration et de la mise en œuvre de la politique de diversité un objet de dialogue avec les représentants des personnels ».

 

L'intégration du handicap suscite une remise en question du management 

La montée en notoriété du Handisport a bien montré l'enracinement des stéréotypes vis-à-vis du handicap et a contribué à les lever. De même, c'est en sensibilisant et en informant les managers que l'on parviendra à lever les tabous et lutter contre les stéréotypes liés au recrutement et à l'accueil d'une personne handicapée.

 

Patrick Scharnitzky, docteur en psychologie sociale à l'Université de Picardie Jules Verne, a mené une étude destinée à identifier les stéréotypes sur les personnes handicapées les plus répandus dans les entreprises pour le compte de l'association IMS-Entreprendre pour la Cité (« Les stéréotypes sur les personnes handicapées ; comprendre et agir dans l'entreprise », avril 2011) . Pour les besoins de cette étude, 442 managers originaires de 4 grands groupes (Alstom, Areva, CNP Assurances et l'Oréal) ont été interrogés. Principal constat: les managers, particulièrement les plus diplômés et les plus élevés dans la hiérarchie, ont une perception faussée et ambivalente des personnes handicapées dans le monde du travail, avec une image très écrasante de la chaise roulante, qui symbolise le handicap lourd. Les managers interrogés estiment ainsi la proportion de personnes handicapées en fauteuil à 12% alors que dans la réalité ce taux est de seulement 2%. Second constat majeur : dès que les managers sont amenés à travailler avec des personnes handicapées ou à en recruter, leur représentation du handicap évolue positivement. Alors que les managers qui ne côtoient aucune personne handicapée sur leur lieu de travail n'ont que 24% d'évocations positives sur le handicap, celles-ci passent à 33% quand ils managent eux-mêmes des personnes dans cette situation. Enfin, cette étude montre l'importance de la sensibilisation des managers et de leurs collaborateurs « aux enjeux business de la diversité : accroître ses capacités d'innovation et de créativité ; accéder à des ‘niches' ou à de nouvelles cibles de clientèle ».

 

La qualité du management et l'exigence de la politique RSE sont des atouts majeurs pour l'insertion du handicap. Les 3.000 entreprises signataires de la charte de la diversité en entreprise jouent le rôle d'éclaireurs. D'après le bilan 2013 de cette charte, elles atteignaient globalement et en moyenne 6% de travailleurs handicapés, soit le quota demandé par la loi de 1987. Le bilan 2014 (5ème édition du baromètre) pour sa part, a montré que sur les cinq dernières années, de plus en plus d'entreprises manifestent leur volonté de faire progresser leur gestion des ressources humaines en intégrant la question de la diversité (+ 23 points depuis 2010). Mais surtout, la sensibilisation à la diversité dans les relations clients et fournisseurs a progressé de 7 points. Cela montre que la question de la diversité n'est plus un enjeu purement RH ou porté par le seul dirigeant mais qu'elle a désormais sa place au sein des enjeux des directions marketing, commerciales et achats, là où se joue l'innovation au sein de la chaîne de valeur.

 

Pour que le handicap soit approché de façon positive, par ses apports plutôt que ses limitations, il faudra continuer à soutenir les managers de proximité, déjà très « challengés » par la transition d'un mode de management hiérarchique et vertical à un mode transversal et participatif. Dans cette nouvelle approche de l'entreprise 2.0., le manager devient le chef d'orchestre de la diversité. Il joue un rôle de passeur et de connecteur entre les générations, les genres, les cultures, les handicapés et les valides. Il mobilise la diversité de son équipe pour faire contribuer chacun au mieux de ses talents, pour susciter les collaborations fructueuses, l'innovation et la recherche d'une intelligence de la coopération (voir : « Travailler ensemble : pour une intelligence de la coopération » ).

 

Conclusion

Les travailleurs handicapés apportent aux entreprise ce qui leur manque le plus dans le nouveau contexte concurrentiel : leur différence, leur créativité, leurs capacités d'adaptation ; trois ingrédients essentiels dans la société de la connaissance. Il est temps que handicap et innovation réussissent enfin leur rencontre.

 

Références 

Conradie, P., De Couvreur, L., Saldien, J., & De Marez, L. (2014), « Disabled persons as lead users in product innovation: a literature overview ». In M. Laakso & K. Ekman (Eds.), "Proceedings of the 10th biannual NordDesign conference" (pp. 284-293). Espoo, Finland: Design Society. Traduction par nos soins.

 

A propos de l'auteur

Martin RICHER est consultant en Responsabilité sociale des entreprises et membre du conseil scientifique de la Maison du Management.

 

Du même auteur sur Metis

Lutte contre la corruption : la France exemplaire ?

Pour une performance globale : les défis de la RSE

Santé au travail : le retour de l'Europe ?

Travailler ensemble : ce que nous dit Richard Sennett

 

Crédit image : CC/Flick/Jean-Louis Zimmermann

 

 
haut de page

A propos de cet article

Auteur(s) : Martin Richer

Mots clés : Martin Richer, SNCF, entreprises, David Sanz, handicap, innovation sociale, observation des usages, expérience des utilisateurs, RSE