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La performance collective

par Danielle Kaisergruber - 13 Septembre 2012

Aujourd'hui, les activités de service représentent plus de 70% des emplois, et l'information joue un rôle structurant dans (presque) tous les métiers. Tandis que les « manipulateurs de signes et de symboles » dessinent les représentations de nos univers de vie. Le livre de Xavier Baron intitulé La performance collective part du constat que le travail a profondément changé !

 

Xb performance collective

L'auteur a cultivé les aller-et-retours entre des postes de DRH et des postes d'études, enseigne, travaille comme consultant et explore ces changements en tant que membre du comité d'orientation de Metis. Il en tire les conséquences quant au management, à la manière de mieux travailler et d'éviter le mal-être au travail. Que faut-il faire pour ne pas s'appuyer sur de vieilles méthodes (le taylorisme aujourd'hui relooké dans de nombreuses grandes entreprises de services, les organisations bureaucratiques) ? Que faut-il faire pour permettre aux « travailleurs du savoir » (c'est là son expression) de bien faire leur travail, le voir évalué légitimement et ce dans l'intérêt des entreprises.

 

Ce qui change la donne en matière de travail : la dématérialisation d'abord. Le travail est le plus souvent traitements d'informations, d'images, de concepts, de procédures abstraites et non plus transformation de la matière et de la nature comme le faisait l'industrie. Le travail ouvrier lui-même s'est intellectualisé et contient davantage de traitement d'informations. Par ailleurs de nombreux travaux (ceux de Jean Gadrey par exemple) ont analysé les spécificités de la production de service : l'écoute y tient une place importante, l'échange par le langage aussi : c'est une co-production avec le client dans laquelle les caractéristiques d'empathie et de dynamisme du salarié ou de l'agent jouent leur rôle. Le « relationnel » comme on dit. Cependant, n'y a-t-il pas un fossé entre l'activité du journaliste et celle de la conseillère d'une Caisse d'Allocations Familiales (CAF), exemple étudié dans le livre ?

 

Dans l'étude de cas de cette CAF, on voit en effet comment l'activité a été radicalement transformée, passant de la production administrative à la délivrance d'un service de proximité, informationnel et relationnel. Cette nouvelle organisation du travail a pris la forme « d'îlots de production » où chacun prend en charge toutes les tâches concernant un allocataire. Elle exige de la polyvalence, des coopérations internes en petites équipes, mais donne aux agents davantage de responsabilités. Voilà qui fait penser à l'OTR, «  Organisation du travail responsable » mise en place chez Generali (cf Generali France : responsabiliser le salarié, entretien avec Germain Férec et Christophe Collin, Metis 2010).

 

Le travail moderne

« Coopérer n'est pas naturel », écrit Xavier Baron, alors il appartient à l'entreprise et à l'organisation de créer les conditions de possibilité. Car il n'y a pas de travail, et à plus forte raison de performance collective, sans organisation. Qu'elle soit inspirée par le modèle socio-technique suédois, la réflexion sur les réseaux ou la place des communautés de métiers. Sauf à promouvoir le touche-à-tout et l'amateurisme éclairé. Mais il n'y a pas non plus d'organisation idéale, « bonne à tout ». C'est pourquoi il faut sans arrêt développer une réflexion ouverte sur le sujet, et en faire un sujet de discussion et de controverse dans les entreprises à tous les niveaux. Une bonne organisation doit développer l'autonomie de condition des travailleurs du savoir par l'accroissement de leur responsabilité. Mais pourquoi serait-ce réservé aux travailleurs du savoir, pourquoi pas aux employés de bas niveaux de qualifications ou à ceux qui cherchent un emploi - on pense à la notion de « capabilities » développée par Amartya Sen et Martha Nussbaum.

 

L'exemple de la Caisse d'Allocations Familiales, d'autres exemples développés par Xavier Baron permettent de mettre en exergue les ingrédients indispensables à cette fameuse « performance collective » : l'autonomie dans le travail d'abord, le dialogue sur les indicateurs d'activité et les outils de gestion, la confiance dans les modes de reconnaissance et la sincérité des échanges (cf Norbert Alter, Don et contre-don : l'essence des collectifs de travail). Et peut-être la dimension de l'autonomie dans le travail quotidien, des moyens pour exercer ses responsabilités est-elle en fait plus clivante que l'appartenance à la catégorie des travailleurs du savoir, ou à d'autres catégories. C'est la complexité des tâches à accomplir, la capacité à résoudre des problèmes, à se fabriquer un jugement autonome qui comptent et définissent le travail moderne, quel qu'il soit.


Lire :

Xavier Baron, La performance collective, ou repenser l'organisation des travailleurs du savoir, Editions Liaisons

 
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A propos de cet article

Auteur(s) : Danielle Kaisergruber

Mots clés : La performance collective, Xavier Baron

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