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Santé au travail : le plan d’actions anti stress de British Telecom

par Sian Moore - 01 Février 2008

En 2004, en concertation étroite avec les syndicats, BT lance STREAM, un outil conçu pour identifier et traiter le stress de son personnel. BT a en effet constaté que 20% des absences maladie étaient dues à des problèmes psychiques.

STREAM définit le stress comme une « pression excessive ou intolérable conduisant à des effets physiques ou psychologiques sur le corps humain ». Le plan d’actions développé vise non seulement à mesurer l’état de la santé mentale des salariés, mais aussi à traiter les sources de stress. STREAM prend la forme d’un questionnaire en ligne auquel seuls les volontaires répondent.

Champ d’investigation du programme STREAM

• Contraintes du travail : répétition, exigences émotionnelles, charges de travail, délais, environnement, horaires, impact de l’absentéisme
• Contrôle : degré d’auto-contrôle du flux de travail, modes opératoires, flexibilité des horaires, marges de manœuvre utilisées
• Appui : contact avec les responsables hiérarchiques, équipement et systèmes, aide des collègues et hiérarchiques; état de santé, précédentes maladies liées au stress dans et hors travail
• Relations : violence verbale et physique, brimades et harcèlement, comportements inacceptables affectant la santé et les relations avec les collègues de travail
• Rôles : injonctions contradictoires, définition des tâches, transformation des emplois dans l’organisation, formation ;
• Changement : accès aux informations sur les changements d’organisation, effet des changements sur les équipes de travail, impact de la rotation de personnel sur les équipes de travail.



Les salariés ayant répondu au questionnaire reçoivent chacun un rapport évaluant leur stress, au moyen d’une échelle de couleurs : rouge, orange, vert. Si l’évaluation est rouge ou orange, le rapport comprend des instructions sur ce qui pourrait les aider à réduire leur niveau de stress.
Un rapport est également envoyé au responsable hiérarchique préalablement choisi par le salarié, (ce peut ne pas être le responsable direct). En cas d’évaluation rouge ou orange, le responsable propose une rencontre en tête à tête pour discuter des problèmes et se mettre d’accord sur les actions à mener.
Il est également possible d’échanger avec un conseiller extérieur via le Programme d’assistance aux employés de la société, ou d’appeler un service d’aide téléphonique confidentiel. STREAM fournit également un appui aux responsables hiérarchiques, afin de les aider à traiter les problèmes soulevés.

Les rapports individuels restent confidentiels entre le salarié et le responsable choisi, mais BT utilise de façon anonyme l’ensemble des résultats pour mesurer et gérer les niveaux de stress dans toute l’organisation. Lors de la première enquête, 14 000 employés ont répondu (environ 14% du personnel), les centres d’appel ayant un taux de réponse supérieur.
Les syndicats sont très impliqués dans le déploiement du programme. « Nous devons aller sur le terrain et le vendre, car en tant que syndicat, nous pensons que plus il y aura de personnes qui le rempliront et l’utiliseront, plus il y aura de données et plus on pourra voir s’il existe des brimades, du harcèlement, si des pressions sont exercées etc… ».
Bien que STREAM soit un programme indépendant des plans de restructuration qu’a connus BT ces dernières années, le responsable Santé et Sécurité confirme que la société détecte des « fluctuations » pendant les réorganisations. Récemment, la réorganisation d’un service a provoqué une augmentation significative de facteurs de stress, mais BT a pu en tenir compte et traiter les problèmes.
STREAM se développe et s’améliore au fil du temps, l’investissement conjoint de la direction et des syndicats est la raison principale de son succès et de son efficacité.
Notons par ailleurs que la Grande Bretagne est particulièrement en pointe en Europe en matière de détection et de traitement des atteintes à la santé mentale au travail.

Extrait de « BT : Une étude de cas concernant les initiatives de santé dans le cadre d’une restructuration continue » Septembre 2006. Etude effectuée dans le cadre du projet MIRE
par Sian Moore
Working Lives Research Institute

 
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A propos de cet article

Auteur(s) : Sian Moore

Mots clés : Sian Moore, British Telecom, Stream, conditions de travail, Grande Bretagne, Royaume Uni, stress, syndicat, partenaires sociaux, risques psychosociaux, restructurations, organisation de travail, santé, centre d'appel, Mire