Figures du client, leçons du marché

F.Cochoy, Figures du client, leçons du marché, Sciences de la Société, n° 56, mai 2002

S’il est une chose certaine lorsque l’on évoque la logique client, l’orientation client ou encore le service au client, c’est qu’il est bien difficile de savoir de qui l’on parle. Songeons ainsi à l’étrange malaise qui se saisit de chacun de nous lorsque nous sommes confrontés aux sollicitations commerciales des multiples fournisseurs de services auxquels nous sommes liés !!! C’est justement l’ambition d’un des numéros de la revue Sciences de la Société que de saisir les figures sociales du client. Le présent document constitue l’article introductif de ce numéro et en tant que tel, il est nourri des réflexions de l’auteur autour des différentes contributions rassemblées dans la revue. L’auteur souligne la diversité des dénominations (client, consommateur, usager, citoyen) utilisées pour tenter de saisir un acteur toujours fuyant parce que pluriel. Figer la notion de client semble donc  impossible. Nous est donc présentée une notion qui constitue à la fois une un figure ancienne et mobile. La figure du client se présente toujours comme un construit, et apparaît plus spécifiquement comme le produit d’une relation sociale entre le fournisseur de l’offre (l’entreprise, le professionnel) et le demandeur (le bénéficiaire du service, mobile car  passant sans cesse d’un « monde social » à un autre). De ce fait, la construction du service au client justifie bien souvent de la part des prestataires, tout au moins dans leurs relations directes avec le destinataire, des tentatives de sortir la relation d’un anonymat caractéristique d’une « simple » relation de marché. Plus avant, l’auteur énonce que « l’identité du produit et du client sont indissociables » : dans un environnement concurrentiel, le prestataire/vendeur construit conjointement le produit et son client. L’addition de tels travaux d’élaboration du client (la « prolifération de taxinomies marchandes ») aboutit ainsi à la constitution d’un véritable marché des représentations.  Quid alors du client concret, autrement dit vous et moi ? Il  peut à la fois se construire au travers des multiples modèles conçus en dehors de lui et y  résister lorsqu’il proteste, seul ou en groupe. L’auteur conclut sa réflexion en avançant que les figures du client questionnent au fond ce qu’il dénomme la politique du marché. C’est sur le sens de cette dernière (et à la suite sur ses acteurs et modalités) qu’il conviendrait de s’interroger.

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