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La Main de Jeanne est une entreprise située à Béziers. C’est un des 130 SAAD (Service d’aide et d’accompagnement à domicile) autorisés par le département de l’Hérault. Jean-Marie Bergère s’est entretenu avec Matthieu Charnelet, son gérant. Ingénieur, il a travaillé plusieurs années chez Michelin et pris goût aux organisations responsabilisantes. Il a créé La Main de Jeanne en 2010. Au début il livrait lui-même des repas au domicile des personnes âgées. Aujourd’hui son entreprise compte 265 salariées — 97 % sont des femmes — qui se rendent au domicile de 1 200 « bénéficiaires » en perte d’autonomie. Il nous en dit plus.

Comment caractériser la Main de Jeanne ?

Matthieu Charnelet : Toutes nos prestations se déroulent au domicile de personnes en perte d’autonomie, âgées ou handicapées. Nous les aidons à accomplir les gestes du quotidien : se lever, faire sa toilette, s’habiller, faire ses courses, manger, faire son ménage, changer une ampoule. Nous leur portons également des repas. Le travail de chacun(e) de nos salarié(e)s s’adapte aux besoins de la personne. Certaines demandent une présence quasi permanente, d’autres quelques heures de ménage par semaine.

Nous ne délivrons pas de soins, ils sont réservés aux équipes médicales. Dans certains cas, nous organisons notre prestation avec elles pour, par exemple, soulager les conjoints de personnes atteintes d’Alzheimer ou lorsque des soins palliatifs sont prodigués au domicile d’une personne en fin de vie.

Ça ressemble beaucoup à un EHPAD ?

Nous travaillons dans le même secteur, celui que la 5e branche de la Sécurité sociale nouvellement créée et consacrée à « l’autonomie des personnes âgées et des personnes handicapées » couvrira lorsqu’elle sera opérationnelle. Nous avons un double pilotage, les Conseils départementaux et les Agences régionales de santé (ARS). Notre interlocuteur principal est le département. Nous avons peu de relations avec les villes. Certaines développent leurs propres services au sein de leur CCAS. C’est le cas à Béziers.

Comme dans un EHPAD, toutes nos prestations sont accomplies par des salariées. Nous nous en différencions en revanche radicalement en intervenant pour que le maintien à domicile soit possible en offrant une alternative au placement en EHPAD, toujours très douloureux. Nous offrons également une alternative aux contrats de gré à gré entre des particuliers-employeurs et une aide à domicile ou une femme de ménage. Contrats déclarés ou non. Des plateformes, sur le modèle d’Uber, se créent actuellement. Nous devons offrir d’autres conditions, aux aidants comme aux aidés, que celles, peu encadrées, qu’elles proposent.

Je pense que nous cumulons les avantages des autres formules, une organisation du travail collective, une possibilité de formation, une réflexion sur nos métiers et une relation modulable, personnalisée, évolutive avec les bénéficiaires de nos services à domicile. C’est à mon sens la formule qui humainement et économiquement — un EHPAD s’occupe de 50 personnes, la Main de Jeanne de 1 200 — est celle de l’avenir. Je milite pour cela !

Qui sont les salariés ?

Il y a très peu d’hommes, mais ils sont demandés et appréciés. Ils font un carton ! S’il y a des candidats, ils sont les bienvenus. La moyenne d’âge est de 43 ans. Pour beaucoup, il s’agit d’une deuxième carrière, après un licenciement par exemple. Il faut admettre que ces emplois sont aujourd’hui peu attractifs du point de vue de la rémunération et de l’image collective des métiers du domicile. Nous travaillons à changer cela.

Je viens de mener les négociations annuelles obligatoires (NAO) dans le cadre du CSE et avec l’organisation syndicale représentée au sein de l’entreprise. Dans le cadre des financements contraints qui sont les nôtres, ceux de l’État via le Conseil départemental complétés par ce que nous facturons au titre du « reste à charge », calculé selon les revenus des personnes, notre marge de manœuvre est très limitée. Cette année, nous nous sommes engagés à ce que tous les salaires soient supérieurs au SMIC. Nous proposons des temps pleins ou des temps partiels choisis, s’adaptant aux situations personnelles. Le temps moyen mensuel est de 135 heures. Sans les prestations sociales, nos salariées ne pourraient pas s’en sortir. Les salariés des SAAD n’ont pas eu droit à la « prime Ségur » réservée aux soignants… cela crée une distorsion de concurrence avec les EHPAD, alors que d’une façon générale elles préfèrent le travail personnalisé tel que nous le pratiquons à une activité plus standardisée et routinière.

Nous souffrons d’un manque de reconnaissance du travail réellement accompli. Un exemple. Pendant le confinement, nous avons été longtemps les seuls à aller au domicile de personnes isolées, notamment pour porter des repas. La dénutrition est un mal très répandu. 400 000 personnes âgées sont dénutries en France. Qui, mieux que « l’armée invisible des aides à domicile » peut s’en apercevoir et donner l’alerte ? Le repas a été jeté, la maigreur s’accentue, un mal de dent ne permet plus de manger de la viande, la personne s’affaiblit. Il faut intervenir sans perdre de temps. C’est un travail de prévention que les aides à domicile sont en capacité de faire, sous réserve de reconnaitre ce rôle et de les former. Cela serait salutaire pour les personnes âgées et les finances publiques. Nous devrions aussi pouvoir faire les gestes médicaux les plus simples et coordonner l’ensemble des acteurs médico-sociaux à domicile. C’est une question actuellement débattue. Un SAAD deviendrait alors un véritable EHPAD à domicile.

Cela pourrait représenter une montée en compétence, un enrichissement de nos services, la reconnaissance sociale de ce que nous accomplissons. Nous ne parvenons pas à faire reconnaitre que cela demande des formations et donc du temps. De la même manière, le temps que nous consacrons aux réunions d’équipes, aux échanges sur les manières de faire, sont considérés comme des temps improductifs et non financés. Il faut avoir en tête que les salariées sont isolées lorsqu’elles travaillent. Ces regroupements sont indispensables. Les plateformes ne le proposeront jamais.

La formation

Ce sont des métiers qui mettent en œuvre des compétences multiples. Il y a des gestes techniques pour lever, soulever une personne, l’aider à faire sa toilette et d’autres qui tiennent à la nécessité d’établir une relation de confiance, de respect de l’intimité et de la personne. Il faut établir une « juste distance », stimuler une personne qui se laisse aller, penser à éteindre son téléphone portable, écouter. Bien sûr la relation est différente lorsque le besoin d’aide nécessite une présence prolongée ou quelques heures de ménage.

J’ai créé mon propre organisme de formation, d’abord pour la Main de Jeanne et maintenant pour d’autres structures. Nous avons organisé des formations en situation de travail (AFEST). L’expérience a été très intéressante. Y compris pour moi qui me suis impliqué auprès des salariées. J’ai vraiment compris que la formation a deux clients, le formé et le chef d’entreprise ! C’est un projet d’entreprise autant qu’un projet individuel (voir dans Metis « L’AFEST : la formation professionnelle à l’école du rugby »).

Les responsables de secteurs et les experts-métiers font un travail qui doit favoriser les apprentissages collectifs et l’enrichissement des prestations. Les plannings évoluent sans cesse — et je rappelle qu’une personne qui a besoin d’aide pour se lever, c’est tous les jours —, mais ça ne peut pas être leur seule responsabilité. Avec plus de 250 salariés, la Main de Jeanne est considérée comme une grosse structure dans notre domaine. Les 130 SAAD de l’Hérault ont 20 salariés en moyenne. Malgré notre taille, nous faisons le choix de maintenir un taux d’encadrement correct garantissant une proximité entre les responsables, les bénéficiaires et les intervenants à domicile. Mon objectif est de grandir encore. Je vise 400 salariés, ce qui permettrait un meilleur ajustement des prestations, du planning et d’améliorer encore notre management. En 2021, notre activité a crû de 50 %, montrant qu’en temps de crise sanitaire une bonne organisation fait la différence !

Quel mot pour définir votre activité ? 

Employer le mot anglais care me gêne. « Métiers du lien » ne me convainc pas. Je préfère les termes « aider », ou mieux
« servir ». Servir les autres, la société. Servir des personnes ne signifie pas les dominer. Ça ne doit pas évoquer la servilité. Nous faisons tout ce qui peut être fait pour les stimuler, c’est le sens du maintien à domicile. Nous les aidons à faire et veillons à ne pas transformer la relation d’aide en une relation dominant/dominé qui ne peut qu’accélérer la perte d’autonomie.

J’aime bien dire que nous formons « l’armée des aides à domicile ». Au-delà de prestations très concrètes et personnalisées, j’ai le sentiment que nous rendons un service indispensable pour que la société soit vivable. Notre activité doit être reconnue à cette aune.

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Directeur d’une Agence régionale de développement économique de 1994 à 2001, puis de l’Association Développement et Emploi, devenue ASTREES, de 2002 à 2011. A la Fondation de France, Président du Comité Emploi de 2012 à 2018 et du Comité Acteurs clés de changement-Inventer demain, depuis 2020. Membre du Conseil Scientifique de l’Observatoire des cadres et du management. Consultant et formateur indépendant. Philosophe de formation, cinéphile depuis toujours, curieux de tout et raisonnablement éclectique.