Évaluation des services : de la « qualité » à la « pertinence située »

La définition des services comme la mise à disposition temporaire d'un bien, d'un équipement ou d'une compétence n'est pas fausse. Elle omet cependant l'essentiel. La valeur des services n'est pas décrite seulement dans le Quoi (l'exécution d'une tâche), mais dans le Pourquoi (de l'activité). On parle des services de qualité ou de qualité des services. De qualité relationnelle, de diversité, de modularité ou d'adaptabilité. Dans la réalité de ses usages, ce concept est transposé des pratiques d'évaluation des productions matérielles et des produits tangibles. Il est insuffisant et porteur d'effets contre-productifs dans les services et tout particulièrement pour la valorisation du travail. Il faut apprendre à évaluer les services avec un autre vocable, celui de « pertinence située ».

Quand le management recourt à l’imaginaire religieux…

Embauché fin 1988 chez un constructeur automobile, je rencontre une entreprise en proie au doute. Malgré sa compétence technique reconnue, la qualité des produits est insuffisante, ses parts de marché s'effritent. Le péril est extérieur, mais l'ennemi est intérieur

Par |2018-12-17T10:12:36+02:0022 janvier 2009|Mots-clés : , , , , , , |